一通电话解惑防疫问题，1922专线的幕后英雄平均每天面对1.2万通电话，单日最多接逾4万通电话，团队从不到10人扩增至300多人，来自中华电信子公司客服人员自诩“国家防疫第一线”，全靠使命感撑下去。

扮演防疫功臣的1922防疫专线，为全民解决相关各种问题。其实此专线早在2003年起，就由行政院卫生署疾病管制局设立，24小时全年无休提供民众疫情通报、传染病咨询、防疫政策及措施宣导等服务。

而这批为民众解惑的幕后英雄目前是由中华电信子公司宏华国际指挥调度，中华电表示，1922专线一开始是由外部单位乡林公司经营，初期人力不到10人，但随着防疫进线量暴增，宏华国际协助投入人力，陆续在台北、三重、桃园等据点增加约200名人力，将整个团队增加到超过300人。

随着疫情升温，中华电观察，1922进线量在1月22日开始暴增，原本平均一天只有100、200通的进线量，目前日均量已达1万2000多通；每当重要政策宣布时，平均日均量更高达4万2000多通，对第一线接线人员是相当沉重的负担。

“12个小时都在接电话”，负责指挥调度的人员表示，即使防疫团队扩增，还是无法应付爆量的进线量，客服人员还要应付不少“情绪抱怨、不理性的电话”，员工一路从过年前绷紧神经工作至今，能撑到现在，其实都是靠使命感支撑，自诩扮演“国家防疫第一线”的角色。

除了燃烧使命感，中华电也协助宏华导入智慧客服功能，包括规划AI机器人语音外拨及智慧双向简讯客服等，扩大居家检疫及居家隔离关怀工作的普查规模，提升作业效率，纾解不少第一线的人力负担。

宏华国际为中华电信100%持股子公司，从中华电集团客户服务出发，全台拥有超过15个客服中心据点、近2000名客服人员。不只在国内市场耕耘，宏华国际也寻求跨界合作，2018年起就携手日本最大的电话销售及服务委外公司BELLSYSTEM24 Holdings，于台湾建构日本跨境电商服务团队。