创业20多年来，海底捞创办人张勇开创的出色服务，一直是中国各大公司学习对象，成为别具一格的“海底捞模式”。这一切的客制化服务，源自于他在创业过程中的发现。海底捞从四川一家火锅店，变成横跨全球、即将于港股上市的餐饮集团。
投资界报导，海底捞创办人张勇18岁就进工厂工作，成为四川当地拖拉机厂的一名电焊工人。上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖起麻辣烫。
这种兼职创业的状态持续了两年后，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳开业。张勇夫妇、同学和同学的太太四人，就是海底捞创业团队。张勇那时连炒配料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒菜，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸。
由于海底捞服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做得不好客人也乐意教张勇做菜。他开始发现，优质的服务真的能够弥补味道上的不足，从此更加卖力。张勇甚至帮客人带孩子、拎包、擦鞋；无论客人有什么需要，都二话不说去帮忙。这样做了几年后，海底捞在四川简阳已是家喻户晓。
张勇认为，自己做火锅是个偶然，但也算“歪打正著”，又因火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。
1999年，张勇将“海底捞”的牌子跨出四川，第一站选在西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。
但事与愿违，海底捞刚到西安就接连亏损，眼看就要把老本赔个精光。最后的危急关头，张勇果断要西安的合伙人撤资，委托自己的助手杨小丽全权负责，重拾海底捞服务高于一切的宗旨。短短两个月内，海底捞西安店奇迹般地转亏为盈。
张勇认为，只要顾客有需求，海底捞就能来做。例如被热议的“火锅外卖”，其实源自于2003年SARS期间，往日宾客满座的西安店变得冷冷清清。当时开始寻思对策：客人不愿进店就餐，那可以给客人送上门，马上在报纸上发布一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门在当时还很新鲜，海底捞的订餐电话响个不停。
经过23年的发展，海底捞早已不再是一个简单的火锅连锁品牌，海底捞已经悄然形成了完整的上下游产业链，名下的子公司也逐步将业务，延伸到了火锅原料供应、装修、培训等方面。
今年5月17日，海底捞国际控股公司在香港交易所递交上市申请，经过20多年奋斗，海底捞已在海内外拥有或实际经营320家餐厅。
